Il Cliente Ideale
Mi sono convinto che ci sono due tipi di Clienti utili per le aziende:
I Clienti Ideali e i Clienti Investimento !
“Il Cliente Ideale è quello che valuta molto quello che a me costa poco”. Considerando il mio lavoro specifico, a me costa poco quello che ho già pronto o che so già fare bene, o anche qualcosa che devo studiare/imparare, ma mi fa piacere farlo. I Clienti Ideali fanno guadagnare l’azienda.
“Il Cliente Investimento è quello che si fida di me per farmi fare qualcosa che non ho mai fatto prima e che mi interessa imparare/realizzare” insomma il Cliente Investimento è quello disposto a pagare un pezzo degli investimenti che io ritengo necessari per la mia azienda. I Clienti Investimento – che non devono però superare una certa soglia – fanno screscere l’azienda.
Gli altri clienti generalmente non servono, anzi.
Pensateci bene … tutti i vostri clienti vi fanno guadagnare davvero? O c’è qualche cliente che a far bene i conti sarebbe meglio che se lo prendesse un concorrente ?
Un po’ di tempo fa come responsabile marketing e vendite di un produttore di sw gestionale per le PMI e Studi Legali, ho usato spesso questa matrice, che ben rappresentava l’universo dei clienti in portafoglio.
Gli Apostoli sono i clienti soddisfatti e fedeli, quelli che ti pagano senza batter ciglio, si fidano di te, parlano bene di te; le Vittime invece sono gli insoddisfatti ma fedeli (nell’ambito del sw gestionale sono una percentuale importante, a causa degli alti costi di sostituzione del sistema gestionale); i Terroristi che sono insoddisfatti e infedeli, ti dicono spesso che cambieranno (a volte lo fanno) e sono molto difficili da accontentare; infine ci sono i Mercenari, quelli che sono infedeli per natura e non importa quanto tu riesca a soddisfarli.
Il nostro modello di business era fortemente indiretto, attraverso VAR (Rivenditori a Valore Aggiunto) che dovevano prendersi oneri ed onori della responsabilità di avere il Cliente nel proprio portafoglio; insomma dovevano fornire loro agli utenti finali la formazione all’uso dei programmi e l’assistenza nell’utilizzo. A nostra volta noi avevamo un centro di assistenza clienti (interno) che aiutava i rivenditori a risolvere i problemi.
Quindi il nostro Cliente era il VAR (siamo nel B2B)
Il nostro pacchetto gestionale per Studi Legali aveva un installato di circa 500 Clienti gestiti da oltre 120 VAR, alcuni dei quali servivano pochissimi clienti. Girando un po’ tra i dati ed incrociando il fatturato ed il carico di lavoro causato al centro di assistenza scopro che i rivenditori che avevano meno clienti (e quindi pagavano meno canone per la nostra assistenza) erano proprio quelli che ci costavano di più.
Pensandoci sopra arrivo alla conclusione che possiamo fare un cambiamento importante; un cambiamento dove tutti ci guadagnano: ridurre i rivenditori ai 24 che avevano un parco clienti superiore alle 10 unità, trasferire a titolo non oneroso i clienti rimasti “orfani” a questi 24 e contestualmente aumentare i prezzi del canone di assistenza ai 24 rimasti.
Un’ideona! La espongo al mio socio; lui mi guarda un po’ strano e poi mi dice che sono matto!
Non mollo, faccio un po’ di telefonate e una simulazione con excel mi convince che tutti possono guadagnare dall’operazione:
- noi aumentiamo i ricavi del 15% e la marginalità del 25%
- i VAR disdettati possono finalmente dedicare la persona (l’unica, che ne sapeva troppo poco e telefonava sempre alla nostra assistenza) a qualcosa di più produttivo per loro
- i 24 si trovano i clienti più che raddoppiati e possono fare economia di scala sfruttando al massimo la competenza già acquisita
- i clienti che finalmente hanno a che fare con qualcuno che conosce bene i loro problemi e mastica il linguaggio giusto.
torno dal mio socio; strappo il suo OK; implemento ed ottengo in breve i risultati previsti!
Quei 24 avevano diverse caratteristiche in comune; conoscevano bene il mercato, la tipologia dei clienti ed il loro linguaggio; poi conoscevano bene il programma; gli piaceva!!! Era il programma che per loro faceva la differenza. Lo conoscevano approfonditamente, in tutti i suoi risvolti, anche perché avendo diversi clienti erano sollecitati sulla totalità delle funzioni, erano sempre interessati ai nuovi rilasci e spesso ci chiedevano funzionalità specifiche.
Quei 24 davano un valore alto al nostro sw (perché li faceva guadagnare …) e al nostro servizio di supporto telefonico estremamente efficace per quelli che, come loro, già conoscevano bene il programma; provavano tutte le novità e se ne facevano promotori nei confronti dei loro clienti.
Quei 24 erano i miei Clienti Ideali e stavano dentro il quadrante “Apostoli”, mentre quelli disdettati stavano dentro il quadrante “Vittime”. Ora non c’è nulla di male ad avere un po’ di clienti nel quadrante delle vittime; a patto che ti facciano guadagnare, altrimenti è meglio non averne!